产品支持导航模块：从型号识别到解决问题

产品支持导航模块帮助已经购买或正在安装、使用商品的人找到下一步。它先识别商品和问题，再把顾客带到准确资源；FAQ 只是其中一种内容，不能承担全部支持入口。

产品支持导航 = 商品身份 × 使用阶段 × 问题类型 × 适用资源 × 支持升级

先识别适用对象

标题相似的不同型号、年份或地区版本可能使用不同的安装步骤、部件和服务政策。进入资源前，应尽量确认：

• 商品系列、型号和必要的版本信息；
• 顾客所在语言和市场；
• 当前处于开箱、安装、日常使用、维护、故障还是售后阶段；
• 资源是否仍适用于当前版本；
• 无法自行解决时，由谁继续处理。

不确定型号时，提供识别方法或联系入口。让顾客在多个近似文件名之间猜选，会把内容完整性问题转嫁给使用者。

按任务组织，不按文件类型堆放

视频、PDF、文章或交互指南是承载形式。导航首先表达任务和适用条件，再提供合适格式；不能让“视频中心”“下载中心”成为顾客理解问题的前置知识。

FAQ 与支持资源的分工

FAQ 适合回答高频、边界明确的问题。需要多个步骤、版本条件、诊断分支或持续维护的内容，应拥有独立正文，并从 FAQ 链接过去。商品页 FAQ 可以解决购买前疑问，也可以提示购后入口，但不应复制完整安装和售后文档。

同一条保证、退换或安全要求只维护一份权威正文。商品页、购物车和支持中心使用摘要与链接，避免不同页面给出互相冲突的承诺。

状态与退化方式

• 找不到型号：提供识别提示、搜索和人工支持入口；
• 只有一种语言：明确当前语言，不显示空语言切换器；
• 资源尚未提供：说明缺少什么及替代路径，不伪造下载按钮；
• 外部视频或文件不可用：保留核心文字步骤或联系入口；
• 问题可能涉及安全或损坏：停止通用排查，优先给出适当的支持升级路径；
• 应用加载失败：主题仍需保留支持说明与其他可用联系方式。

无障碍与性能

型号、语言和使用阶段的选择使用带标签的表单控件或普通链接；帮助识别型号的示意图需要文本替代，不能成为唯一说明。安装视频提供字幕或等效文字步骤，关键步骤以网页正文提供，不只放在 PDF 中。资源按任务分组并使用标题结构，便于辅助技术按标题跳转。视频、PDF 预览和第三方组件按需加载，不阻塞核心步骤与联系入口的显示。

页面组合与实现边界

支持导航可以放在商品页的购后区域，也可以形成独立支持中心。商品页适合提供当前商品的直接入口；支持中心适合跨型号查找、比较资源版本和进入人工服务。

在 Shopify Theme 中，Page template 可以承载支持中心的内容与导航，主题区块负责布局和资源入口。退换申请、保修登记、推荐计划或工单表单由应用提供时，主题可以通过 App block 提供合适位置，但表单校验、数据、授权和成功状态仍由应用负责。主题不应复制一份假的表单来模仿应用功能。

应用职责判断见原生配置、应用与开发。包装、FAQ、保证和资源分别由对应内容类型维护。

验证一次支持导航

选取新用户安装、已有用户调节、部件异常和申请服务四个任务。每次从商品页或支持首页开始，记录是否能确认型号、找到正确语言、完成步骤并进入合适的升级入口。链接可打开不等于任务完成；还要核对资源版本、步骤结果和应用提交反馈。