完成一次顾客反馈主题分析
本任务用已经取得使用权限的反馈材料，交付一张可追溯的证据表、一份编码规则、一张主题计数表，以及少量可验证的改进假设。判断边界见顾客反馈分析。没有原始材料时，可以准备模板，不应把团队印象写成顾客原话。
1. 写下问题与取样范围
把“看看顾客怎么说”改为一个有边界的问题，例如“本月购买某款杯子的顾客，在收货阶段提到了哪些困惑或问题”。限定时间及时区、商品、地区、语言、渠道、记录状态和提取截止时间。
分别列出客服、评价、问卷的可用总量与实际纳入量。说明取全量还是抽样；抽样记录方法，排除广告、测试记录等材料时保留数量和理由，不能只取差评再概括全部反馈。问卷保存题目原文，受题目引导产生的回答应与主动表达区分。
列出遗漏：没有回复问卷的人、未联系过客服的人、暂时取不到的渠道或语言。GOV.UK 的招募指南说明招募方式会影响纳入对象；同样，既有反馈的来源也应成为解释边界，而不是在合并后被抹去。
2. 建立原话证据表并去重
表中至少保留原始记录编号、来源、时间、匿名顾客与订单编号、原话、上下文、事件编号、编码、分析备注及受控来源链接。原话中的可识别信息按既定权限与保留规则处理，匿名分析表不复制不必要的联系方式。
先去掉重复导出，再按事先定义的事件合并。以下示例把“同一顾客、同一订单、同一轮收货经历”的跨来源表达合为一个事件；这是本例口径，不是通用标准。合并保留原始记录，不覆盖不同说法。身份无法确认时不强行合并，标明对独立人数和频次的影响。
原话与编辑摘要分开；依据GOV.UK 的记录建议，需要核实的引语应回到原记录检查。转述、翻译或删去识别信息均作标记，不把分析者的原因推断混入原话。
3. 编写标签的纳入与排除条件
先读一部分记录，给意义片段编码，再整理标签。下表用于本页虚构例子；主题描述的是顾客报告的经历，尚未独立核验配送或商品事实。
| 代码 | 主题 | 纳入 | 排除 |
|---|---|---|---|
| A | 到货时间信息不明 | 明确表达找不到或不能判断到货时间 | 仅说比已知承诺日期晚到 |
| B | 商品破损 | 明确提到缺口、裂痕或碎裂 | 只说外箱压皱、商品完好 |
| C | 超出承诺日期 | 明确表达实际晚于承诺日期 | 只说不知道何时到 |
另保留正面证据、未归类与待判断字段。一条记录可有多个标签，同一事件在同一标签下只计一次。让另一位同事独立检查部分材料，讨论分歧，修订定义并回查旧记录；保存规则版本，不能只改后半批。
GOV.UK 的分析指南把观察分组、发现与行动区分开。这里的编码表用于稳定分组口径，不要求所有材料必须落入预设标签。
4. 用小样本复算计数
以下 7 条材料均为本站原创虚构原话，模拟同一商品、同一地区、同一个月的反馈；数量仅为演示计算，不是推荐样本量。假定关联标识可靠，F01 与 F02 来自同一顾客同一订单同一收货事件，其余各来自不同顾客与订单。
| 记录 | 来源 | 虚构原话 | 事件与编码 |
|---|---|---|---|
| F01 | 客服 | “找不到到货日，收到的杯子杯口还缺了一块。” | E01：A、B |
| F02 | 评价 | “这单杯口有缺口，当时也查不到哪天到。” | 并入 E01：A、B，不重复计数 |
| F03 | 评价 | “比承诺晚了两天，杯子倒是完好的。” | E02：C；保留商品完好的陈述 |
| F04 | 问卷 | “一直没找到预计到货日，杯身还有裂痕。” | E03：A、B |
| F05 | 客服 | “页面只写已发货，不知道哪天到。” | E04：A |
| F06 | 问卷 | “日期写得清楚，也按时到了。” | E05：无 A/B/C，保留正面证据 |
| F07 | 评价 | “杯子碎了，之前还查不到哪天送到。” | E06：A、B |
去重后有 6 个反馈事件，本例恰好也对应 6 位顾客；真实业务不一定一人一个事件。分母包含正面事件 E05，不能因它未进入问题标签就删除。
| 主题 | 事件编号 | 事件数 / 全部事件数 | 本样本提及占比 |
|---|---|---|---|
| A 到货时间信息不明 | E01、E03、E04、E06 | 4 / 6 | 66.7% |
| B 商品破损 | E01、E03、E06 | 3 / 6 | 50.0% |
| C 超出承诺日期 | E02 | 1 / 6 | 16.7% |
共有 8 次“事件—主题”命中，未四舍五入的比例相加为 8 ÷ 6 ≈ 133.3%；表内各项取一位小数后相加为 133.4%。超过 100% 来自主题重叠，不是多出了顾客。不能写成“66.7% 的买家不知道到货日”或“商品破损率为 50%”，因为分母只是这批反馈事件。
按来源查看时，E01 同时来自客服和评价：两边均可展示，但注明来源组重叠，不能把各组事件数相加当成独立总量。需要互斥来源分布时，必须另定主来源规则，例如按首次表达时间归属，并保留其他来源。原始记录数与去重事件数应分别报告。
5. 保留反例，核对解释
F06 表示日期清楚，不能为突出 A 而删除。检查它与 A 事件的页面版本、设备、订单状态、入口和发生时间；这些信息在算例中没有提供，所以只能提出待查项。F03 的晚到与 F05 的日期不明也不同，不能统一归结为物流速度慢。
对每个主题至少写一条支持证据、反例或矛盾、缺失信息和替代解释。没有反例也只说明当前材料中没找到，不代表不存在。不要用频次独自决定优先级：低频但后果严重的主题可能需要先核实。
6. 交付可以验证的改进假设
本例可以形成下面的假设卡，而不是直接宣布重做物流或包装已经有收益：
| 字段 | 本例填写方式 |
|---|---|
| 已观察到 | 6 个事件中 4 个提到到货时间信息不明，原话见 A 对应记录 |
| 待验证解释 | 日期可能存在但难找；也可能部分订单没有可用日期 |
| 先核对 | 对应订单当时页面、入口及日期数据是否存在，不能只看当前页面 |
| 条件成立后拟改动 | 对日期已存在但难找的场景调整位置与说明 |
| 验证办法 | 用与目标场景相符的任务检查顾客能否独立找到并正确解释日期，同时记录误解 |
| 反证或停止条件 | 原页面无日期数据则先查数据链路；新呈现仍造成误解则继续修改，不能宣布解决 |
补上负责人和验证日期。安排后续研究时，按待验证问题纳入不同经历的人，不只回访最不满意者；避免问“这个改动是不是更好”，可以让参与者完成中性任务并解释判断依据。这里只交付验证计划，实际联系与研究应另按权限和同意执行。
若继续观察工单数量，保持渠道、去重、主题定义与业务分母一致；数量下降仍可能受订单量、来源构成或其他变更影响。未经合适比较设计，不把前后变化写成改动的因果效果。
完成检查
- 取样范围、来源构成、排除数量与缺失对象已写清。
- 原话、摘要、业务核验和解释分开，证据可以回查。
- 重复记录与反馈事件已有规则，跨来源未知身份未强行合并。
- 标签有纳入及排除条件，多主题计数、分母和舍入可复算。
- 正面、负面、矛盾和低频材料均保留，没有把样本占比推成全体顾客比例。
- 改进假设有负责人、验证日期、验证办法与反证条件。