Average Resolution Time（ART）：平均解决时间

ART 是一批已解决请求从开始到解决所用时长的平均值。必须说清“解决”取第一次还是最近一次：Zendesk 文档分别定义 first resolution time 与 full resolution time，后者取最近一次解决时点。

本页采用截至截止的完整日历耗时

ART = 纳入工单从创建到最近一次解决的日历时长总和 ÷ 纳入工单数

本站约定选择同一创建批次，只纳入截至统计截止仍处于已解决或正常解决后关闭状态的有效工单。重新打开且尚未再解决者暂不进入分母；等待顾客、内部处理和非工作时段都包含，不按状态暂停。它不是客服实际工作时数。

假设三单分别耗时 2、6、16 小时，ART = 24 ÷ 3 = 8 小时。第三单曾在第 4 小时解决又重新打开，最后第 16 小时解决，本口径计 16 小时而非 4 小时。第四单仍未解决，应另报当前年龄；没有纳入工单时不计算平均。

常见误读

首次响应时间衡量开始回复的速度，不代表解决速度。平均解决时间也不同于SLA的目标时钟，后者是否暂停须按实际约定。

仅统计已解决工单会漏掉最难处理的积压，快速关单也可能制造好看的平均。读数需同时看未解决数量、年龄、重新打开情况和满意度，不能仅凭平均缩短就认定服务改善。