First Response Time（FRT）：首次响应时间

解释从顾客请求到首次有效回复的时间，本页以人工公开回复和日历时间取平均，区分自动回执、未回复与问题解决。

FRT 描述顾客发起请求后，等待首次有效回复的时长。起点和“有效”必须明确：Zendesk 原生时长说明以工单创建到首次公开客服回复定义 first reply time，并列出特定场景例外；其他系统未必相同。

本页采用人工回复的日历时间

单笔 FRT = 首次人工公开有效回复时间 − 顾客请求进入系统时间。内部备注、自动收件回执和机器人占位消息不作本页终点；具体系统报表若采用其他定义，应另行标注。

平均 FRT = 已完成首次回复工单的 FRT 总和 ÷ 这些工单数

选择固定创建批次和统计截止，每个顾客创建的有效工单计一次。假设三单分别等待 5、10、45 分钟，平均为 20 分钟。另有一单尚未回复，应单报等待时长与未回复数量，不能以 0 分钟加入平均；没有已回复工单时平均值不适用。

首次回复只结束第一段等待，不说明问题已经解决；后者见平均解决时间。日历时间包含非工作时间，营业时间口径则要另定工作日、时区与节假日，二者不能混比。

平均数可能掩盖长尾，也会因积压未回复工单未进入分母而显得较好。比较团队时应同时看待回复积压、分布和渠道；SLA达标还须按约定时钟判断，不能只看平均值。