Customer Satisfaction Score（CSAT）：顾客满意度得分

采用五分量表中4与5分占有效回答的比例解释CSAT，区分平均分与问卷响应率，并说明对象、邀请时点和回应偏差。

CSAT 用于衡量顾客对某次服务、商品或体验的满意程度。应先说明评价对象与提问时点：“对本次退款处理满意吗”和“对商品使用满意吗”不能混为一张分数。Qualtrics 的说明给出从非常不满意到非常满意的五分量表。

本页采用最高两档占比

CSAT = 评分为 4 或 5 的有效回答数 ÷ 全部有效回答数 × 100%

1、2、3 分同样进入分母，未回答和无效回答不进入。本站约定每个评价对象的一次调查邀请只保留首份有效答复，并记录统一回收截止；没有有效回答时显示无样本，不记为 0%。采用两档、七档量表或平均分时，应另写定义。

假设发出 100 次邀请，收到 60 份有效回答，其中 48 份为 4 或 5 分，CSAT 为 80%；60% 是问卷响应率。80% 只描述答卷者，不代表所有受邀者，更不等于全体顾客满意。

CSAT 不等于净推荐值：前者问满意，后者问推荐意愿。仅向已解决工单发问，可能遗漏仍在等待的人；邀请时点、渠道、语言及题目变化也会影响可比性。

分数提高不能单独证明服务改进产生因果效果。应保留各档人数、样本范围与未回应情况，并结合反馈原话查原因，不提供跨行业统一好坏阈值。