Net Promoter Score（NPS）：净推荐值与推荐意愿

解释NPS的0至10分推荐量表、三类回答和净值公式，说明-100至100的范围与抽样边界，避免当成满意率或实际推荐率。

NPS 衡量顾客自述的推荐意愿，常问“你有多大可能向朋友或同事推荐我们”，使用 0 至 10 分量表。Bain 的官方方法将 9–10 分归为推荐者、7–8 分归为中立者、0–6 分归为贬损者；这些是评分分组名称，不是对个人的永久判断。

计算与范围

NPS =（推荐者人数 − 贬损者人数）÷ 全部有效回答人数 × 100

中立者虽然不出现在分子，仍在分母。结果范围是 −100 至 +100，通常报告为一个分值，不写成满意率。假设 100 份有效回答里有 60 位推荐者、25 位中立者、15 位贬损者，NPS = 60 − 15 = 45；不是 60%，也不是平均评分。

本页约定同一顾客在同一调查批次只计首份有效回答，固定题目、对象与回收截止。无有效样本时不计算；不能将缺答或分数超出范围者塞进 0 分组。

NPS 与CSAT的问题不同，也不等于实际带来的推荐订单数、复购率或留存率。表达推荐意愿的人未必真的推荐，未答卷者的态度也未知。

比较时需保持品牌或具体交易的调查语境、渠道和人群一致。应同时报告各组人数、样本量与原话原因，不用一个分值推断全部顾客的忠诚，更不设通用的增长或盈利保证。